大众的公关之道

秋色燃情2018-09-06 11:45:19


再不点蓝字关注,机会就要飞走了哦

倾昕对方的任何一种意见或议论就是尊重,因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智,反之,打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。

——(英国思想家)霍布斯

(来源:梅花网)

今年的3.15晚会还没有开始,就有许多的公众号在作怪了,它们脑洞打开,为各个公司指明道路

为此网上出现了一些很好玩的公关声明模板


今天小编为大家介绍一波这次“拿了一血”的大众途锐的危机公关活动

一、大众途锐危机

根据3.15晚会的曝光,大众途锐进入我们的视野,问题也随之揭露


据晚会报道:福建宁德黄女士在花费62万元购买2017款大众途锐,仅仅7个月后,车子突然无法启动。在与福州进口大众盈众润达4S店维修人员的检查发现是发动机进水造成。


而4S店认为这是黄女士使用不当造成的,要求支付二十万元的维修费用。


而黄女士无法接受这个回答,也在实验中确定了是发动机的质量问题


针对这些问题,大众官方表示,由于进气管设计问题导致雨水从大灯间隙流入进气管并且无法通过排水阀有效排出,会在空气滤清器壳底部形成积水,水被吸入到发动机中导致发动机损坏而熄火。


而4S店店长则表示:“上帝造人都会有瑕疵,更何况是车呢?”


大众的售后服务部经理表示,“设计成进水,可以增加发动机功效。”


二、危机公关应对

针对此次点名事件,大众做出了四步走的战略,在危机公关上做出努力。

第一步

针对3.15晚会,大众途锐第一时间发表声明致歉,对问题车辆经行召回,并开设,专属通道“与车主一对一高效沟通

针对中央电视台3.15晚会报道关于大众进口汽车途锐车辆问题的声明


针对中央电视台3.15晚会报道的关于大众进口汽车途锐的车辆问题,我们高度重视,并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足。我们对因相关途锐车辆空气滤芯进水问题给车主造成的不便及困扰再次表示诚挚的歉意。


针对上述缺陷问题,大众汽车(中国)销售有限公司日前已向国家相关部门备案了召回计划并将于4月30日正式开始实施(有关召回计划的详细信息请点击此处进行了解)。除召回方案外,为保证客户沟通效率并切实有效地解决客户的疑虑,大众汽车(中国)销售有限公司将于今日起开设“专属通道”,该通道将由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。


我们高度重视每位消费者的声音并珍视他们给予我们的信任。我们感谢广大消费者及媒体对我们的监督和批评,大众汽车(中国)销售有限公司承诺对此问题负责到底。我们将通过不断的自我完善,继续为中国消费者带来高品质的产品和优质的服务。


                                                             专属通道热线:400-160-6660

                                                            大众汽车(中国)销售有限公司

                                                                               2018年3月15日


实际上早在3.7就大众就已经开始了对部分问题车辆进行召回,

(上图是3.7大众发出的召回声明)


如果留意质检总局官方网站就会发现,在今年3.15前夕有大量车型进行集中召回,这似乎预示着3.15要发生什么。


果不其然,在刚刚过去的3.15晚会中,汽车成为首次曝光的行业,大众途锐成为3.15晚会打出的第一枪。


第二步

除了第一时间发布致歉声明意外,大众中国官方微博也第一时间被设置权限”关注才能评论“


为了来此评论,许多的微博网友直接在大众的官方微博”大众中国“上的首条微博上给它打卡,催促它赶紧公关。



第三步

就在昨天(3.18晚上)大众汽车官网发布了大众中国CEO冯思翰再次对此事进行回应,承诺将为车主提供一次免费机油更换服务,并为受此影响的途锐车辆发动机保修期免费延长两年


第四步

全新一代途锐(第3代)将会在3月23日在北京迎来全球首秀,这也是大众第一次将该车的全球首发地点选在了中国。


所以说,中国这个巨大的市场得到了大众汽车的重视,而新车的发布会则将是一次更好的品牌形象宣传。相信大众也会认真对待这次召回事件,并对此事负责到底。


三、公关小议

大众作为欧系车,在中国的本土化过程中也是有些波折的,曾经也被点过名,在危机应对方面也比较成熟。


在这次的点名事件中,大众途锐在开始之前就已经准好了准备,我们从3.7的道歉声明到3.15的道勤声明中就能看出。


此外,新的道歉声明不仅态度诚恳,还提出了多项解决方案:召回问题车辆,安排免费的检测和技术支持;开设”专属通道“,开展一对一的高效沟通;重视每一位消费者的声音,感谢广大的消费者和媒体的监督批评,承诺高质量优质服务。


这使得我们感觉大众面对问题的有所作为,也能让我们心安一些。而全新一代的途锐首发选在中国,也表明了大众对于消费者的梯度问题。


实际上,大众成功的将”危机公关五原则“应用在实际之中。


在问题发生之后,第一时间发表声明,提出可行的解决方案,积极与网民消费者沟通,表示出对问题负责到底的态度。


大众汽车在这次的公关应对上还是及时的,态度上也很诚恳,对于问题的后续关注上也很用心。


但是关公活动的效果还是需要我们看看大众在之后的动作吧!


换个角度看文化


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