大众与“大众”

墨墨倾城FM2018-09-15 10:21:47

大众途锐进水门

刚刚结束的315晚会,大众途锐被曝光发动机严重质量问题。方向盘也打不动,刹车也刹不住,发动机突然失灵......







日前,大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划。


原因:由于安装在发动机进气管底部的排水阀可能被尘土、树叶或其他异物堵塞,导致水可能从大灯间隙流入进气管并且无法通过排水阀有效排出,会在空气滤清器壳底部形成积水,导致空气滤清器浸水。如果发动机进气管道中的积水过量且无法被有效排出,在发动机起动或加速时,水可能会被吸入到发动机中导致发动机损坏进而熄火,存在安全隐患。


解决方案:大众汽车(中国)销售有限公司将为召回范围内的车辆移除进气管路不必要的排水阀并在进气口处安装导流板,避免过量的水进入进气管路,以消除缺陷。库存车辆将在消除缺陷后进行销售。







从大众公关的角度来看,它无疑是成功的。

态度


从大众应对危机的措施来看,他并非仅仅是出于压力给出问题的解决措施,而是列出了详细的步骤,发表了一系列的致歉声明,包括对汽车进行召回、开设专属通道等,将客户的体验感放在了第一位,客观反映了他们对客户的诚恳态度和对事件负责到底的决心。从一开始的不承认、推卸责任到主动坦白,向社会致歉,大众成功地将自己从舆论的风口浪尖中解救出来,反映了他们对中国市场的重视,对中国客户的诚挚态度。


行为


发表了连续声明向社会致歉,并且通过微博等媒体平台传播信息,引导舆论,挽回公司形象及名誉。迅速回应,避免了危机在互联网上的快速传播,在各大社交媒体上发生其实也是在建立无障碍沟通渠道,尽可能地消除消费者的负面情绪,不让不利的舆论进行再次发酵、扩散。


但是同样,大众的危机公关也给我们带了一些思考。


前情


诚然,最终大众从公众利益角度出发,及时调整了危机应对方案,将大众从社会舆论的风口浪尖拉扯回来,但是我们不得不思考,如果大众能够早点认清事情的急迫性和自己所应当承担的责任,事情不会发展到今天的地步,消费者对大众的信心也会有所提升。

但是真是情况却是从情况发生到大众决定召回车辆,消费者与大众企业经过了近一年半载的对峙,在这期间,大众不断地否认自己的过错,,一直使用官方腔调、推卸责任,给消费者带来了很不好的印象,如此的恶心沟通必然会导致客户的流失,将自己逼入窘境。



315,就是是谁的主场?


政府


市场的调节是有限的,政府不得不进行有效的干预,无论是对于 企业经营的管理还是对于消费者权益的保障,都要建立完善的法律法规,并且贯彻落实。保护消费者权益并非是一纸空谈,并非是留存于各大媒体的报道,所报道出来的必然是已经造成一定社会影响的,真正有效的政府机制要把负面影响扼杀在摇篮中,从源头切入,避免时态的扩散和恶化,切实保护消费者权益。


企业


当下市场竞争是激烈和残酷的,企业一不留神就可能会存在着被市场淘汰的危机,落后的企业生产机制可以改造,但是一旦在消费者心中留下负面的印象,形象在长时间内都很难挽回。企业应当把公众效益放在首位,企业盈利不应当损害宫中利益。同时面对危机事件,企业应当勇敢担起自己所应当承担的责任。


消费者


可能对于消费者来说,315才是属于他们的节日,有些幸运的,事件得到曝光,问题得以解决,而相信在没有被报道出来的地方,还是许许多多的消费者的权益没有得到维护,或者说他们不知道怎么维护,无处申诉。这与国家建立的消费者保护机制相关联,在政府的保护、干涉下,消费者也要学会自己拿起武器捍卫正当权利。


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