马勒博士:不懂人和人之间的关系,就做不好服务业

幸福餐饮人2019-05-14 13:26:57


中国餐饮正在快速发展走向国际市场,你觉得哪些品类更容易成功呢?

餐饮作为服务业的重要分支,它和其他行业有什么联系与区别?

今天,幸福君有幸专访到克里斯托夫·马勒博士,从服务业的大角度看餐饮、中国餐饮市场及餐饮教育↓



(时长5分32秒,建议在wifi环境下观看)

幸福君

马勒博士,您好!很荣幸有机会采访您。不好意思,我有点紧张。

马勒博士

没关系,relax。你会做得很好。


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幸福君:您最喜欢的中国食物是什么?如果中国餐饮品牌向国际发展,您觉得哪些品类更容易获得成功?

马勒博士:我最喜欢面条。我认为中国的面条和美国的汉堡、欧洲的披萨、日本的寿司一样,具有可复制性的优势。比如,面条很容易切,有各种风味,可以加各种调料等。所以,我认为面条复制轻松、操作简单、易标准化的优势,走向国际化更容易取得成功。



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幸福君:您在论文和演讲中提到了“颠覆性创新”。您眼中的颠覆性创新意味着什么?

马勒博士:这个概念实际上最初由德国经济学家在1930年和1940年代提出。它意味着从一个结构到另一个新部分。它就像一张布被撕裂,是关于创造性的新事物的想法。一件东西从新到改善,现在所拥有的会变得更好。比如,新型的车和旧版的车之间的差距比较小,但假设我们所有的人都不再开车,而是每个人都可以飞,这就是市场中的颠覆性创新。


我们会在生活中看到一些渐进式变革,然后到一个大跳跃。iphone就是颠覆性创新的实践。在此之前,我们只是用手机打电话,但是iphone创造了提供了看待生活的新方式。它能够照相、音乐、交流、发短信,它改变了很多东西。在过去的五年,我们都发生了很大的改变。现在,我们总是用手握着手机,带着手机随时移动。这就是我们所看到的不断发生的颠覆性创新。


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幸福君:这种创新,与消费者需求之间会产生怎样的化学反应?

马勒博士:我认为颠覆性创新使我们能够看到更多新事物。它不断地提供我们更快速、更简单、更便捷,而且更便宜的方式。和过去相比,我们开始适应一些免费的创新。因此,我们正在寻求一种支付和期待之间的改变关系。它也改变了消费者,正如你们这一代的年轻人在一定程度上更期待透明化的消费。这和你们父母这一代人不同,今天所发生的颠覆性创新和20年前不一样了。


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幸福君:比较美国餐饮市场,您如何评价中国餐饮的餐饮市场?

马勒博士:我认为和全球许多地方一样,每一波科技技术都在发生变化和适应。从二战后的1960年代到80年代末,美国商业得到快速发展,欧洲开始从1990年到2000年发展迅速。中国的市场正在快速发展。市场发生了什么?时间缩短了!美国花了40年,欧洲花了20年,中国仅用了10年,所以我认为我们看到了一个发展的和专业化的好机会。市场对自身看法的变化和波动,这为企业家和想要在公司工作的人员提供了巨大机会。他们能获得很好较好的收入,过上较好的中产阶级生活。


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幸福君:您觉得餐饮业和其他行业的区别是什么?

马勒博士:我们曾经把餐厅看成是小工厂,认为我们可以手工制造。现在它变得更加品牌化和概念化。餐厅和零售的态度一样,更多的是供应和体验。它和医院的业务和卫生保健一样,消费者希望看到医生或医院时,他们想要得到相同等级的细心照护


当我们去餐厅,坐在零售空间时,是一样的期待。非常有趣,苹果体验店有许多人。它是一个美妙的地方,它的设计实际上就像利兹卡尔顿酒店,通常被当作典范。因为酒店和餐饮业更多是的关于体验。过去我们曾把它看作是工厂和产品,就像我们开始所说的其他产业。我们想要更像餐饮业一样,顾客至上或者是服务第一, 这是一个从旧到新的大循环。 所有的零售业和餐饮相似点在于 ,消费者都愿意去高效的顾客至上的场所。


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幸福君:在美国大学中,酒店管理是一个较为普遍的专业吗?

马勒博士:是的,而且酒店管理专业的数量在增长。现在美国有400多所大学设立酒店管理专业。我多年来在大学教授酒店管理专业这门课程。这是基本的人类技能,应该得到更广泛的应用。服务业是一种生活方式,是发现人性接触的方式。服务业教育在西方很受重视。热情好客一般定义为对陌生人的欢迎。所以,所有行业和研究都应该有这样开放想法。如果你不欢迎陌生人进入你的业务,你就不能在服务业中取得成功。在我们所有的商业中,服务业应该是做事的典范。

因此,服务业的研究更多的是对人之间关系的研究。它在商业中不断增长,也意味着增加更多就业机会。旅游是服务业的一部分,是最大的行业,在全球销售几乎3万亿美元。有位经济学家说,旅游就是输出。当你到美国旅游的时候,你带来了你自己,以出口代理的身份进入美国。就像在这里买辆车或者本地制造的东西,这并没有什么不同。


每次旅行,游客们能够看到其他人的生活方式,他们还将全球经济从每个人扩大。这是美好的生意,它使每个人应该考虑将对人的实践作为终生事业。


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幸福君:您如何看待未来餐饮业的发展?

马勒博士:我认为有件事我们必须了解,经营餐馆不容易。有一种观点,任何人都可以开一家餐厅。这是因为人们觉得进入餐饮业的门槛低。一个人如果可以做其他的事情,他就可以开餐厅。但是情况不再如此,餐饮业务的复杂性、人力资源管理、品牌管理、年度计划、价格等,都是非常高水平的经济行动和战略行动。

在美国,餐饮和相关产业的从业者超过了1400万人。在美国经济中,与其他卫生保健业相比,它是最大的雇主。在印度有11%的人从事服务业。我猜想,在中国就业人中,服务业也占了很大的比例。随着商业发展和餐饮企业家人数的增长,政府和大学教育者都会意识到,面向未来的就业市场,餐饮商学院会很有吸引力。

 

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