质检总局公布速腾事件调查结果一汽大众是什么态度?

高氏观市2019-05-30 14:50:48

持续发酵很久并且相当长一段时间内最具有话题效应的“速腾事件”,另一只靴子终于在今天落地了。

就在今天下午,质检总局发布了速腾调查结果,给出了“速腾纵臂断裂导致的安全隐患构成缺陷”的结论。

与此同时,质检总局在这份调查报告中,也对速腾召回的措施进行了客观评估,其中既有“加装衬板的召回措施提高了后轴纵臂的抗变形能力,降低了纵臂变形的可能性”,以及“即使在纵臂本体断裂后,加装的衬板仍可保持车辆行驶一定里程”的评价;也给出了如果发生纵臂本体断裂,加装的衬板“在不良路面行驶时,可辨别到‘持续的警示噪音’,但在良好路面行驶时不易察觉,不能有效起到警示作用”的评估。

根据上述结论,质检总局要求厂家“继续提高召回完成率,持续加强对加装衬板后的车辆进行监测,并采取进一步措施,消除安全风险。”据悉,截至2015910日,速腾及甲壳虫的召回完成率分别为85.2%85.6%

就一直以来闹得沸沸扬扬的“速腾事件”,质检总局的这份报告,最终拿出了一个有态度的结论。印象中,这应该是质检总局针对汽车企业实施的第一次大规模的调查,也是一份客观的调查报告。应该说,质检总局在“速腾事件”上很好地行使了职权,这种监管力度,应该予以肯定和支持。

“速腾事件”和质检总局的调查结论,给大众上了一堂课。最近几年,大众都可以说是国内汽车行业的强势存在。这种强势,不仅表现在其始终居高不下的市场表现,也在企业与消费者的沟通有所体现。

比如,几乎全盘照搬了德国大众“工程师思维”的一汽大众,无论是产品技术还是制造工艺,还是国企体制,或是德式办事流程的原因,都使这家企业的性格带有一定的刻板烙印,严谨的另一面是效率低。尤其是整个公司的危机处理和与用户的沟通方面,缺少了应有灵活性和及时性,其结果是给外界留下一种深刻的傲慢冷漠和缺乏情感的印象。

大众这种行为方式,在既往的一些危机事件中都有表现,无论是当初的“DSG事件”,还是去年爆发的“速腾事件”,大众在“工程师思维”的主导下,虽然在技术方面有反应和跟进,但在与消费者的沟通上却从没低下头来,最著名的是去年针对“速腾事件”的声明,诞生于流程模板的格式化语言,冷冰冰的调性更是引起很大的风波。这是大众公司对用户的一种理念和态度的体现。

这样一个结果,我相信是包括大众在内的任何一家车企都不愿意看到的,而且,今年的市场和销量表现,也足够让一汽大众应该对“工程师思维”主导的沟通方式而引起的舆论危机,进行足够重视和反思。

一汽大众态度的转变,在这次质检总局报告发布之后表现得更为明显。质检总局调查结果公布之后,企业第一时间就做出了反应,给消费者带来的不便和担忧表示诚挚歉意的同时,表示尊重并接受监管部门的调查结论,同时做出了“积极、主动配合质检总局工作”的表态。在笔者的印象中,大众在以前从未对用户和国家部门有过如此的态度。

声明中还提到了4项主要措施,核心内容体现在:

第一,提供置换计划。涉及车辆自加装金属衬板之日起十年内,只要车辆没有受到过外力碰撞或冲击的情况下后悬架纵臂发生断裂,车主可以基于原购车发票价格置换一辆价值相同的在售车型。

第二,将推出一项“特别关爱计划”以提升车主满意度,即向受召回影响的车主赠送3次基础常规保养服务(包括免费更换机油、免费更换机油滤清器、免费检查);

第三,通过“专属通道”主动联系尚未参加召回的车主。第四,向社会公开后悬架纵臂的检测指导文件和技术支持。未来还会开发进一步的技术措施。

在如此短的时间里,整个公司能做出如此反应和决策,实属难得。这样的表现说明,相对于之前的“傲慢”,一汽-大众在态度和解决措施上的转变,可以说是非常明显的,至少在对用户的诚意这一点上,应该给予肯定。对用户的任何尊重,再多都不为过。

不过,客观地讲,一汽大众的这种转变,固然有其基于反思之后的因素,应该也有背后对企业发展的整体考虑。毕竟,一汽大众总是要谋求未来的发展,尤其是在汽车市场进入微增长甚至负增长的新常态之后,任何一家汽车企业都经历着严峻的考验,都承受着激烈竞争所带来的压力。最近几年始终位居国内车市第一阵营的一汽大众,也同样面临着重大的挑战。更何况,一汽-大众现在还处于负面舆情的风口浪尖之上。

在这种情况下,一汽-大众在与消费者的沟通方面,如果继续采取之前那种刻板、孤傲的态度,很有可能会遭到消费者的集体抵制,而现在这种积极、谦和的沟通,再加上其在新产品层面的规划,将有助于一汽-大众扭转不利局面,恢复领先地位,这显然是一种正明智的选择。

至此,如果要给一汽大众送上一句话,那应该就是“且行且珍惜”了,用户需要被善待和呵护。



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