宝马的服务在“下沉”

车市车事2018-04-15 10:39:02





老司机买车都是有讲究的:下单前,先去4S店的维修车间探探路。

据说,这也是某德系豪车品牌在浙江首家4S店价高仍不愁销路的原因。因为再好的车都要过保养或维修关。很多特斯拉的粉丝也是因为售后保障和维修问题而最终改变了买车计划。

那么,汽车的售后维修到底有多重要?

11月18日,宝马东南区在浙江金湖4S店举行的“2017 BMW售后钣喷体验之旅”杭州站活动令人大开眼界

  宝马在浙江最老的4S店已经有14年历史了 



1118日,位于杭州文一路的宝马金牌老店——浙江金湖4S店停车场罕见告急。

这是一个普通的周六,这家最多能容纳近200辆车的4S店停车场车位居然严重告缺!

?这样的停车场在该店至少有三处,当天处处告急。

什么情况?当天13时许,这家有着14年历史的宝马4S店迎来了一场跟车辆维修有关的大型体验——“2017 BMW售后钣喷体验之旅”杭州站活动

这是浙江首家BMW授权经销商,在其扎根杭州的过程中早已将汽车销售理念与宝马的百年汽车文化融为一体了。

可以说,在人们还不知道互联网为何物的年代,杭州的宝马老司机都是通过金湖了解宝马的动向的。如今,这里成了宝马车主的家园:


  宝马的钣喷业务占了经销商维修服务的半壁江山 



  BMW的售后钣喷体验之旅其实就是一项客户体验活动,始于2014年,今年5月起已在东南区的宁波、芜湖等地陆续开展。

据了解,宝马曾推出很多业界闻名的体验活动,如3行动、完美体验日、X之旅等等,缘何“钣喷体验之旅”要搞得如此大张旗鼓?

宝马东南区区域售后总监彭英学先生一语破天机:“钣喷业务在宝马经销商的维修服务中所占比例已经超过50%,是客户需求最大的一项业务,我们希望通过举办这样的体验活动,让大家亲身感受和了解宝马售后钣喷业务的优势及BMW品牌售后服务的专业品质。

“早在2011年,宝马就推出了售后品牌中国战略,2015年又将售后品牌战略升级为“为悦常伴”。在去年的国际售后客户满意度调研中,BMW在中国市场获得了品牌及经销商满意度双第一的好成绩,如今,BMW将数字化渗透至售后服务领域,推出了BMW云端互联APP,让宝马的服务无处不在。”

彭英学介绍,宝马在中国市场累计销量已经超过300万辆,为了满足不断扩大的客户售后需求,宝马在提升经销商服务水平方面不懈努力,截至目前,宝马在中国的经销商服务网络超过570多个网点,覆盖了中国所有省份,并向四五线城市渗透,为确保服务质量,宝马在中国建立了四大培训中心和和15个培训基地,全年培训规模已经达到42万人次。


  寓教于乐的钣喷体验 



当天的体验通过大量的实物、图片展示、 视频介绍、专业讲解、车间参观、互动车模涂色等活动,使客户零距离体验BMW钣金喷漆的维修工艺,全球标准的作业流程,专业工具及环保涂料。

?车辆为什么要做涂装?主要是起到保护、美观、价值和识别作用,其中保护车体是最大的目的。

活动现场,工程师深入浅出的讲解使大家明白了原厂水性漆与修补漆的最大区别在于:宝马原厂水性漆工艺是在密闭空间经过6小时以上130度或180度高温烘烤,而修补漆通过化学反应,虽然短时就能修复漆面,但因接触了氧气和水份很容易造成车辆表面腐蚀等二次伤害。

水性漆的最明显的特征是环保,宝马的喷漆工艺多达10道工序,漆料不仅环保、安全,而且在硬度、强度、附着力等方面效果上佳。相比传统漆料,水性漆大大减少了进入到空气中的挥发性有机化合物,将几乎所有有机溶剂转换为无机溶剂—水,将树脂转变成水性分散的乳液,同时通过高效喷涂流程与节约材料相结合,缩短了喷涂时间并提供良好的经济性。

来宾们通过趣味水性漆料彩绘车模的体验环节,在车模上尽情挥洒彩色创意,感受宝马漆料环保无味的特性。

?通过给车模涂色体验涂装

现场各种展板也图文并茂地传递了这样的信息:宝马原厂水性漆涂装系统包含了几乎所有钣喷施工中所涉及的耗材,这些耗材都是经过宝马严格认证过的产品。自2013年7月在中国正式开始推出宝马原厂水性漆涂装系统,第一步就推出宝马原厂水溶性油漆的使用。

在欧盟地区,BMW经销商在2010年就完成了水溶性油漆的转换;在中国,BMW自2005年底正式推行水溶性油漆;自2011年开始,要求所有新建经销商都必须使用水溶性油漆,截止到2013年9月,全国80%以上的经销商完成了水溶性油漆的转换,到2013年底,全国所有的经销商全部使用水溶性油漆。

车主们也由此了解今年上市的宝马全新BMW 5系Li整车减重多达130公斤的原因——因为用了成本更高的铝合金甚至是碳纤维(详见豪车也开始讲感情了 )

在维修车间,技师们更是从焊接到喷涂一路演示:

?BMW喷漆体验


体验感受:

宝马的服务真的在

下沉”



 在中国,宝马是第一个提出售后服务品牌战略的豪华车生产厂家。

近年来,宝马推出了一系列接地气的服务项目和举措,令车主感到宝马的服务真的在贴地飞行了:

2011年推出“悦常在,驾无忧”品牌战略,为出保期的客户提供专属优惠保养;

2015年“悦常在,驾无忧”升级成“为悦常伴”;

今年,针对客户最广泛的需求,宝马推出延长保修服务,为客户提供最长达7年的原厂保修服务,使宝马车主在3年质保到期后,仍可享受宝马专业的售后服务,在延保服务期内,车辆出现问题,由BMW免费修理或者更换延保范围内的零部件。为节省客户时间成本,宝马还推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”,并以客户关怀为主题,每个季度都为客户提供免费检测、保养套餐等优惠活动。



《车市车事》常年法律顾问:

浙江五联律师事务所缪渭川律师


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